1/ Tôi cũng làm việc ở bộ phận CX (Trải nghiệm Khách hàng) & tôi thấy đây là một cuốn sách hay về CX. Tôi đã mua cho mình 1 cuốn & mua tặng bạn bè thêm 7 cuốn nữa. Nội dung gần gũi, thực tế & dẫn dắt có định hướng rõ ràng. Cuốn sách này sẽ giúp hiểu hơn về chân dung khách hàng, Hành trình khách hàng, Điểm chạm khách hàng, cách đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES...), & được truyền cảm hứng thông qua những câu chuyện trải nghiệm khách hàng xuất sắc từ Amazon, Zappos, Southwest Airlines, The Ritz-Carlton, Thế Giới Di Động. -Huỳnh Duy
2/ Sách hay không chỉ vì tác giả viết hay mà còn ở việc tác giả đã truyền cảm hứng và tâm huyết của mình vào nó. Đây không chỉ là 1 quyển sách hướng dẫn makerting hay quản trị như thế nào, cuốn sách này đã thay đổi tư duy căn bản trong kinh doanh, vận hành 1 doanh nghiệp, tổ chức cũng như tầm nhìn nên có của 1 bộ máy lãnh đạo, 1 nền kinh tế trước nay vốn chạy theo thứ gọi là doanh số, lợi nhuận để bán được hàng mà quên mất điều khách mua hàng thực sự muốn có là gì. -Cíuuuu
3/ Sách hay, thực tế, đã đọc dốc hết trái tim của CEO starbucks và Tỷ phú bán giày (Zappos) nên đọc sách này cho mình hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất xắc! Một quyển sách rất đáng để đọc cho người làm kinh doanh! -Hoài Bảo
4/ Trong đại dương đỏ, các ngành có sản phẩm giống nhau và cạnh tranh nhau một cách gay gắt, thì công ty nào xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng sẽ như mở “Con đường xanh trong đại dương đỏ”. Một số ý thú vị trong sách:
* Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.
* Lợi nhuận xấu - doanh thu doanh nghiệp tạo ra bằng không đến từ sự hài lòng của khách hàng, sẽ giết doanh nghiệp mau chóng hoặc chỉ tạo ra công ty trung bình.
* Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng.
* Niềm tin và kiên trì vào việc trải nghiệm khách hàng đem lại lợi nhuận trong tương lai.
* Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng.
* Muốn có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, công ty cần có trải nghiệm nhân viên xuất sắc.
Tóm lại, đây là một cuốn sách nên đọc nếu mong muốn “lấy khách hàng làm trung tâm” cho việc kinh doanh của mình. -Lê Tôn Vinh
5/ Theo anh Nguyễn Dương, tác giả cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, một doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thì cần thực hiện các bước sau:
* Lý do đủ mạnh để chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
* Thống nhất lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo
* Xác định các giá trị cốt lõi
* Tuyển đúng người
* Gắn kết nhân sự theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm
“Văn hóa doanh nghiệp quyết định cách bạn hành xử với khách hàng và cách bạn hành xử tạo nên cảm nhận của Khách hàng và đó là thuộc tính thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng. Nhân viên mong muốn làm điều tốt cho khách hàng là chưa đủ, họ còn phải được đào tạo, truyền cảm hứng, được trao quyền, cơ chế, chính sách để chủ động làm được điều mà họ tin là đúng với khách hàng”.
Trong tình huống tôi gặp phải, thay vì gọi 4 cuộc liên tục trong 1 ngày, nếu thực sự coi khách hàng làm trọng tâm, tôi tin chắc họ có thể sáng tạo ra rất nhiều cách để giải quyết được vấn đề mà không phát sinh thêm một khách hàng tức giận.
Jeff Beros từng nói: “Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng ở ngoài đời, họ có thể chỉ nói với 6 người bạn. Nếu bạn khiến họ không hài lòng ở trên mạng, họ có thể kể cho 6000 người”.
Đây chính là vấn nạn khi các bộ phận ‘băm khách hàng thành từng khúc để quản trị. Mỗi người, bộ phận chỉ quan tâm tới KPI của mình, mà không hề có 1 sự liên hệ với nhau cùng hướng về mục tiêu chung là khiến khách hàng hài lòng.
“Nếu phải quy 1 phòng chịu trách nhiệm cho sự hài lòng của khách hàng thì đó là Phòng của Tổng Giám Đốc, không thể coi đó là nhiệm vụ KPI của phòng CSKH, dịch vụ khách hàng hay những người tiếp xúc với khách hàng”.
Bí quyết mà tác giả đưa ra là: hãy biến công ty thành một người và trao insights khách hàng vào tay anh ta, đúng lúc.
Để làm được điều đó, chắc chắn cần đến công nghệ. Nhưng sử dụng công nghệ gì thì trước hết phải trả lời 3 câu hỏi:
1. Bạn muốn làm gì cho khách hàng?
2. Tôi cần gì để tạo nên trải nghiệm nhất quán?
3. Tôi cần quy trình gì để làm việc đó? Sau cùng mới là “Tôi cần công nghệ gì để biến quy trình trên thành hiện thực?”
Nếu các bộ phận không cùng chia sẻ một mục tiêu chung là vì khách hàng, bộ phận làm truyền thông nỗ lực tạo các sự kiện, những chiến dịch nhằm gây thiện cảm với cộng đồng. Trong khi bộ phận nhắc nợ chỉ quan tâm tới ‘quy trình để cho xong việc mà không bận tâm tới cảm xúc của khách hàng. Như vậy, hành trình xây dựng thương hiệu bằng trải nghiệm khách hàng còn rất xa, bởi vì: Lời hứa thương hiệu không phải là trách nhiệm của BLĐ, hay những người làm truyền thông mà là tất cả công ty.
Vậy cuốn sách này ai nên đọc?
Tôi nghĩ rằng, người nên đọc đầu tiên không phải bộ phận CSKH, hay marketing...mà là chính ban lãnh đạo công ty, những người có khả năng ra quyết định ‘đập đi làm lại hay “cải tổ” lại văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm hay không? Tiếp đến mới là các bộ phận cấp dưới và các giá trị ấy cần được lan tỏa, đào tạo tới mọi tầng lớp nhân sự để họ hiểu, được truyền cảm hứng và trao quyền, trao công cụ để chủ động sáng tạo được những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Sẽ phải thay đổi nhiều lắm đấy, bạn có dám đọc không? -Đoàn Hương Giang
6/ Quyển sách rất hay, thực tế. Một quyển sách có thể thay đổi toàn bộ cách tiếp cận với khách hàng của công ty.
Phù hợp cho chủ doanh nghiệp, CEO hoặc vị trí Giám đốc trãi nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp. -Nguyễn Minh Tăng
Tác giả: Nguyễn Dương (Chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng)Mua sách tại link này để ủng hộ tụi mình nha: Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
0 Nhận xét